menu

Klantenadministratie

Je klantenbestand is misschien wel je waardevolste bezit als ondernemer. Zorg dus dat je deze vult met correcte gegevens die up-to-date zijn. Als je je klantenadministratie nauwkeurig bijhoudt, kun je het bovendien als effectieve marketingtool inzetten.

KlantenadministratieAls ondernemer krijg je te maken met verschillende vormen van administratie. De documentatie van je klantgegevens wordt ook wel aangeduid als Customer Relationship Management, ofwel CRM. Simpel gezegd verzamel je gegevens over je klanten in een databank. Dit is allereerst belangrijk om te kunnen factureren, contact op te nemen en een bestelling af te kunnen leveren. Maar een goede klantenadministratie kan ook van pas komen bij het realiseren van gerichte marketing of het bieden van betere klantenservice.

Persoonsgegevens opslaan

Je klantenadministratie bevat allereerst persoonsgegevens zoals naam, adres, woonplaats, geboortedatum, telefoonnummer en e-mailadres. Ook betalingsgegevens en eventueel een klantnummer komen van pas. Deze gegevens verzamel je bijvoorbeeld als een klant een account aanmaakt, zich aanmeldt voor de nieuwsbrief of zijn of haar eerste aankoop doet. Het vormt de basis van je klantenadministratie.

Het opslaan van klantgegevens is aan strenge wetgeving gebonden. Zorg daarom allereerst dat je altijd toestemming hebt van je klant om de data op te slaan. Dat betekent dat de klant weet wat jij er nu en in de toekomst mee wilt of kunt doen, en dat je het veilig opslaat op een plek waarbij alleen geen onbevoegden kunnen. Zorg verder dat je klantenadministratie bijgewerkt wordt. Gegevens kunnen veranderen en kun je niet eeuwig opslaan. Zorg dat je een strategie hebt waarbij je zeker bent dat de gegevens veilig zijn, en waarbij dubbele, foutieve of verouderde gegevens worden voorkomen.

Transactiehistorie bijhouden

Heb je je klantgegevens op orde? Dan is de basis van je bedrijfsvoering misschien rond. Maar met de juiste data ontstaan er veel meer mogelijkheden. Zo kun je waardevolle informatie onttrekken aan de aankoophistorie. Wanneer is de laatste bestelling gedaan? Welke producten of diensten neemt een klant doorgaans bij je af? En voor welk gemiddeld totaalbedrag? Deze informatie kan veel prijsgeven over de soort klant die je voor je hebt. Zo onderscheid je de eendagsvlieg van de trouwe klant, waar je misschien meer van je aandacht of zelfs marketingbudget in wilt investeren.

Ook kun je toekomstig koopgedrag voorzichtig voorspellen aan de hand van vorige aankopen. Is de voorgaande aankoop bijvoorbeeld toe aan vervanging? Heeft een klant lang geen nieuwe aankopen bij je gedaan? Is er een nieuwe lijn van producten waar hij of zij eerder interesse in heeft getoond? Hier kun je ze persoonlijk op attenderen. Daarnaast kun je langdurige klanten belonen, bijvoorbeeld met een loyaliteitsprogramma of speciale kortingsactie.

Klantencontact

Tevens doe je er goed aan de geschiedenis van het klantencontact bij te houden in je klantenadministratie. Misschien communiceer je met klanten via de telefoon, sociale media, e-mail, chatbots en webformulieren. Het is uiterst belangrijk om altijd en overal met dezelfde, correcte klantgegevens te werken. Documenteer bijvoorbeeld waar het laatste gesprek over ging. In dat geval lopen je verschillende communicatiekanalen naadloos in elkaar over. Zo voelt de klant zich persoonlijk aangesproken en is het contact actueel. Dit zal de onderlinge vertrouwensband versterken en loyaliteit verhogen.

Stel jezelf ook de vraag welk communicatiekanaal je klant de voorkeur geeft. Dit kan verschillen per contactmoment. Ontvangt hij of zij bijvoorbeeld facturen liever digitaal of op papier? Welke campagnes zijn wel of niet aan een bepaalde klant besteed? Interacteert de klant eerder met een advertentie per e-mail of op sociale media? Zo kun je effectief en doelgericht met je klant communiceren. Klantgegevens zoals we hierboven besproken hebben, zijn dan ook essentieel voor je klantenservice en marketinginspanningen.

Automatisch of handmatig?

Als je een relatief kleine hoeveelheid klanten bedient, is je klantenadministratie makkelijk te overzien. Waarschijnlijk kan je het handmatig in Excel of Google Spreadsheets bijhouden. Het voordeel is dat het makkelijk is in gebruik, en je het naar eigen behoefte kunt indelen. In Google Spreadsheets kun je tevens in real-time met meerdere collega’s tegelijk terecht.

Zodra je klantenbestand groeit, wordt dit al lastiger. Je raakt sneller het overzicht kwijt en het risico op foute of verouderde gegevens is groot. Handmatig gegevens invoeren wordt bovendien tijdrovender. Investeren in CRM-software is dan een voor de hand liggende keus. Klantgegevens worden verzameld en bewaard op één centrale plek, die automatisch eventuele wijzigingen doorvoert. Je hebt dus geen last van verouderde of dubbele klantenprofielen, bijvoorbeeld.

Aanvullend kan CRM-software je databank verrijken met gegevens over het online gedrag van klanten, zoals informatie die zij delen via sociale media. Ook kun je in veel CRM-programma’s tegelijkertijd je boekhouding en facturen regelen. Ga na wat je uit je klantenbestand wilt halen en kies voor het programma dat het beste bij jouw doelstellingen past. Hieronder vind je een aantal populaire aanbieders voor het MKB.

Slimme marketing dankzij CRM

Tot nu toe hebben we het vooral gehad over manieren om huidige klantenrelaties te koesteren en te behouden, zodat ze terug blijven keren. Maar CRM kan ook een waardevolle bijdrage leveren in het vergroten van je huidige klantenbestand. Denk aan iemand die je website bezoekt via een campagne op sociale media. Misschien plaatst de bezoeker zelfs een product in het winkelmandje, maar besluit toch op het laatste moment de website te verlaten zonder af te rekenen. Met CRM kan je van deze websitebezoekers potentieel nieuwe klanten maken.

Zo kunnen veel softwareprogramma’s je klantenadministratie verrijken met het online gedrag van websitebezoekers. Bovendien is CRM-software doorgaans geïntegreerd met sociale media om het klantencontact te stroomlijnen, maar ook om direct en relevant te kunnen adverteren. Zo wordt het een stuk gemakkelijker om de route naar de uiteindelijke aankoop van begin tot eind te overzien en hier op het juiste moment op in te springen.

Tenslotte kun je door de data die je per klant of segment verzamelt, in één oogopslag de klantwaarde overzien. Met CRM-software kun je bijvoorbeeld herinneringen instellen om contact op te nemen met een bepaalde klant. Welke klanten hebben op dit moment relevante informatie nodig omdat de verkoopkansen hoog zijn? Ook kun je automatisch gepersonaliseerde e-mails sturen om de aandacht van de klant te trekken. Bijvoorbeeld om hen op relevante producten te attenderen of een betaalherinnering te sturen.

Privacy en je klantenadministratie

Let wel op, je kunt persoonlijke informatie alleen opslaan en gebruiken als daar toestemming voor is, en die krijg je alleen als daar een toegevoegde waarde tegenover staat. Met verbeterde, gepersonaliseerde service als tegenprestatie zijn velen hier zeker toe bereid. Houd ook rekening met strenge privacywetgeving in Nederland en Europa. Je mag niet zomaar grote hoeveelheden gegevens verzamelen als deze geen doel dienen voor je bedrijf en je kunt je afvragen of je alle data continu nodig hebt. Wil je bijvoorbeeld meer inzicht in het gemiddelde aankoopbedrag of de gemiddelde leeftijd van je klanten? Dan kun je er ook voor kiezen om de data die je hierover verzamelt te anonimiseren.